Khách hỏi giá, size, phí ship qua Messenger mỗi ngày, kể cả ngoài giờ làm việc. Khi tin nhắn dồn lại, đội chăm sóc khó trả lời kịp và đơn hàng có thể sang tay đối thủ. Ebook từ chương trình chia sẻ của Meta và PMAX hướng dẫn đưa Business AI vào vận hành mà vẫn kiểm soát hội thoại.
Khách hàng đã quen mua qua tin nhắn
Ebook dẫn khảo sát “A look at business messaging” của Decision Lab. Khi được hỏi kênh thương mại hội thoại hiệu quả, 85% chọn Messenger, 60% chọn website TMĐT, 45% chọn Instagram Direct. Trong lần mua gần nhất qua ứng dụng nhắn tin, 40% dùng Facebook Messenger, 29% dùng TikTok và 28% dùng Zalo.
85%
Chọn Messenger là kênh thương mại hội thoại hiệu quả
40%
Mua lần gần nhất qua Messenger (n=1.590)
45%
Nhắn tin trực tiếp với shop để ra quyết định mua
Phía doanh nghiệp, ebook ước tính khoảng 70% câu hỏi là lặp lại, như giá, size, phí ship, đổi trả. Khoảng 30% tin nhắn rơi vào ngoài giờ, khi không có nhân sự trả lời. Vào mùa cao điểm, chi phí chăm sóc có thể tăng gấp 3.
Business AI chỉ trả lời bằng thông tin bạn cung cấp
Theo hướng dẫn trong ebook, Business AI trên Messenger chỉ phản hồi bằng thông tin doanh nghiệp cung cấp. Bạn có thể đặt chủ đề cần tránh để AI chuyển cho nhân viên, hoặc chọn “Tự phản hồi” để tiếp quản. Trước khi bật cho khách thật, doanh nghiệp chat thử ở chế độ thử nghiệm và sửa phản hồi bằng “Cải thiện AI”.
Hệ quả là chất lượng phản hồi phụ thuộc vào kịch bản doanh nghiệp nạp vào. Với thương hiệu thu lead, ebook gợi ý kịch bản hỏi nhu cầu, giới thiệu sản phẩm, chốt lịch hẹn, xử lý phản đối. Kèm theo là danh sách nội dung không được nói và tone tư vấn, nên có trước khi bật AI.