Theo dữ liệu từ Boston Consulting Group (BCG) và Meta, cứ 3 người tiêu dùng Việt Nam thì có ít nhất 1 người gửi tin nhắn cho doanh nghiệp ít nhất 1 lần/tuần. Thuộc các nước có tỷ lệ sử dụng Tin nhắn doanh nghiệp (Business Messaging) cao nhất, 73% người tiêu dùng Việt Nam được khảo sát sử dụng tin nhắn để tiếp cận với các doanh nghiệp. 

Trước nhu cầu nhắn tin trong thị trường Việt Nam hiện tại, doanh nghiệp có thể tận dụng cơ hội gì để tăng doanh thu cho thương hiệu của mình? Cùng PMAX khám phá trong nội dung dưới đây.

Tổng quan về hành vi và nhu cầu nhắn tin của khách hàng Việt Nam

Khảo sát của Kantar vào tháng 4/2022 nói rằng:

• 79% người lớn trực tuyến ở Việt Nam nhắn tin cho doanh nghiệp ít nhất một lần một tuần;
• 71% người trưởng thành trực tuyến tại Việt Nam cho biết họ muốn giao tiếp với các doanh nghiệp thông qua tin nhắn. 

Điều này cho thấy, kênh tin nhắn đang có tiềm năng vô cùng lớn để doanh nghiệp tận dụng nhằm thu leads. Xu hướng tư vấn thông qua tin nhắn đang phát triển ngày càng mạnh mẽ trên nền tảng mạng xã hội Facebook Messenger. Không đứng ngoài cuộc đua này, các ông lớn công nghệ khác cũng manh nha tiến vào thị trường tin nhắn như: Google với Business Message và TikTok với TikTok Chat.

Rõ ràng, tin nhắn giờ đây không chỉ đơn thuần phục vụ cho việc giao tiếp, trao đổi thông tin cơ bản, mà còn là một kênh marketing, thu thập nguồn leads và góp phần tăng doanh thu cho doanh nghiệp.

Làm thế nào để thu thập thông tin khách hàng qua tin nhắn?

Không khó để nhìn thấy rất nhiều cách cho phép doanh nghiệp thu thập thông tin khách hàng:

• Facebook Click to Message: Đây là hình thức người khuyến khích người dùng chủ động nhấn vào quảng cáo để được tư vấn;
• Facebook Engagement to Message: Đây là hình thức kêu gọi người dùng để lại thông tin trên bài đăng. Dựa vào nội dung bình luận, thương hiệu sẽ nhắn tin để tư vấn hoặc gọi điện để tư vấn sâu hơn;
• Facebook Sponsor Message: Đây là hình thức chủ động gửi tin nhắn cho những khách hàng đã từng tương tác. Mục tiêu chính của hình thức này là cố gắng chuyển đổi những khách hàng trong giai đoạn cân nhắc, hoặc khuyến khích khách hàng hiện tại tái mua sản phẩm;
• Message in Website: Đây là hình thức tích hợp nút nhắn tin trên website. Đây có thể xem là một phương án bổ sung thay vì người dùng phải điền form thì có thể nhắn tin để được tư vấn.
• Google Business Message: Đây là hình thức tích hợp tính năng chat trong profile của doanh nghiệp trên Google. Người dùng có thể tương tác với tính năng chat này trên Google Search, Google map hoặc Google Discovery.

Business Messaging có những ưu điểm gì cần lưu ý?

• Ưu điểm:
  • Kênh tin nhắn tỉ lệ phản hồi sẽ tốt hơn, khi khách hàng ngày càng lo ngại nhấc máy trước những số điện thoại lạ gọi đến;
  • Việc tối ưu kịch bản tư vấn và chăm sóc khách hàng dễ đo lường hơn so với việc kiểm tra chất lượng qua các bản ghi âm cuộc gọi tư vấn
• Nhược điểm:
  • Đối với Facebook, đây là một kênh có tỷ lệ spam rất cao nếu không biết cách tối ưu, có thể khiến tỷ lệ spam lên đến 100%;
  • Thời gian chăm sóc khách hàng tương đối dài, vì người dùng không phải lúc nào cũng phản hồi ngay nên sẽ mất rất nhiều thời gian để chuyển đổi tin nhắn thành leads.

Đâu là yếu tố quan trọng để tối ưu chất lượng leads thông qua tin nhắn?

Chỉ số tối ưu

Đây là một yếu tố cần được quan tâm nhất. Mục tiêu cuối cùng cần được tối ưu có thể là lead hoặc là đơn hàng. Nhưng hành trình khách hàng của những chiến dịch này thường dài và tốn thời gian (sale cycle dài). Nếu chúng ta tối ưu trực tiếp đến CPL (cost per lead), CPQL (cost per qualified lead) sẽ khiến action của chúng ta sai trong ngắn hạn. 

Đặc biệt, tối ưu như vậy sẽ lãng phí ngân sách thử nghiệm. Vì chi phí thử nghiệm cho 1 lead hoặc 1 đơn hàng sẽ cao hơn rất nhiều so với chi phí bỏ ra thử nghiệm cho 1 mess. Khi Cost per Mess cao, hoặc tệ hơn là không có mess, thương hiệu sẽ khó đạt được mục tiêu kỳ vọng. Vì vậy, đối với chỉ số tối ưu bắt buộc phải là Cost per Mess. Đồng thời, cần kiểm tra lý do không chuyển đổi để cải thiện dần theo thời gian.

Sản phẩm

Đối với việc thương hiệu có danh mục sản phẩm đa dạng, chúng ta cần kế hoạch kiểm thử sản phẩm để biết được sản phẩm nào phù hợp với quảng cáo tin nhắn, rộng hơn là phù hợp với thị trường hay không (product market fit). Đôi lúc, sản phẩm không phù hợp thì dù có thử nghiệm nhiều cách cũng không thể đạt được mục tiêu đã đề ra.

Yếu tố sáng tạo (Creative)

Để tối ưu được Cost per Mess, độ sáng tạo về thông điệp và cách truyền tải thông tin đóng vai trò cực kỳ quan trọng. Để thử nghiệm mục này, chúng ta sẽ phải cân nhắc đến rất nhiều thành tố cấu thành nên sự sáng tạo của chiến dịch như: định dạng quảng cáo, hình ảnh, nội dung, tone and mood, màu sắc, v.v… Chúng ta có thể phân tích dữ liệu dựa trên các thành tố đã thử nghiệm trên để tìm ra bộ yếu tố sáng tạo quan trọng nhất. Đồng thời, việc nắm bắt được những xu hướng lớn hiện tại cũng góp phần tăng tính sáng tạo của chiến dịch.

Khách hàng mục tiêu (Target audience)

Hiện nay, các nền tảng quảng cáo đã và đang phân nhóm và định hướng mục tiêu rất tốt.Và vì vậy nhiều người cho rằng chiến dịch quảng cáo không cần định hướng và phân nhóm khách hàng mục tiêu. Tuy nhiên, điều này chỉ đúng trong trường hợp bài đăng được dùng cho quảng cáo đủ lâu và giúp marketers rút ra nhiều thông tin về thị trường khách hàng. Với những bài đăng mới, khi tính sáng tạo của bài đăng vẫn chưa được kiểm nghiệm, việc định hướng và phân nhóm khách hàng vẫn rất quan trọng. 

Ngoài ra, những yếu tố căn bản như tuổi, giới tính, vị trí địa lý cần được sàng lọc kỹ càng để tránh lãng phí với tư tưởng nhằm vào thị trường chung (target mass). Ví dụ: Một spa chỉ có chi nhánh ở một vài quận nhưng triển khai quảng cáo trên toàn bộ khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Điều này khiến cho những khách dù ở xa nhưng không muốn ghé spa vì khoảng cách địa lý quá xa.

Kịch bản

Câu chào đóng vai trò cực kỳ quan trọng để chuyển đổi tin nhắn trên hệ thống thành tin nhắn chăm sóc khách hàng. Vì hệ thống quảng cáo Facebook sẽ ghi nhận tin nhắn nếu người dùng nhấn vào quảng cáo. Nếu người dùng không tương tác tiếp trên đoạn hội thoại, chúng ta sẽ không có tin nhắn thực để chăm sóc. Và chúng ta chỉ có một điểm chạm duy nhất để kích thích khách hàng là câu chào. 

Ngoài ra, chúng ta có thể thiết kế những cách tiếp cận khách hàng khác nhau như: đặt câu hỏi về thông tin sơ bộ (địa chỉ, tên), giới thiệu về sản phẩm, gửi hình feedback của khách hàng, v.v. và đo lường hiệu quả của từng cách tiếp cận khác nhau để đưa ra cách tiếp cận phù hợp nhất

Kết luận

Với tiềm năng tiếp cận khách hàng thông qua tin nhắn, doanh nghiệp có thể rút ngắn khoảng cách với khách hàng tiềm năng và góp phần tăng trưởng doanh thu. Tuy nhiên, giải pháp Business Messaging vẫn tồn tại nhiều khuyết điểm đòi hỏi marketers cần tối ưu nhiều yếu tố khác nhau trong một chiến dịch quảng cáo thông qua tin nhắn, bao gồm: lựa chọn sản phẩm, lựa chọn chỉ số tối ưu, khuếch trương yếu tố sáng tạo, định hướng tệp khách hàng mục tiêu phù hợp và phát triển kịch bản chăm sóc khách hàng nhằm tăng khả năng tiếp cận lâu dài với họ.

(*) Bài viết được thực hiện bởi Khiêm Quách – Associate Media Director tại PMAX.