Chân dung khách hàng giúp người làm Marketing có cái nhìn tổng thể và toàn diện hơn về mục tiêu khách hàng mà doanh nghiệp đang muốn hướng tới, bao gồm cả khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng trong tương lai. Bằng cách “vẽ” chân dung khách hàng, doanh nghiệp có thể dễ dàng dựa vào đó để tối ưu nội dung, sáng tạo thông điệp quảng cáo, phát triển các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty sao cho phù hợp với nhu cầu và hành vi của khách hàng mục tiêu.

Để tìm ra các giải pháp cho việc thu hút và giữ chân người mua, việc xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu có vai trò vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp. Vậy làm thế nào để xây dựng một mẫu chân dung hoàn chỉnh, chi tiết mà không cần tốn quá nhiều thời gian nghiên cứu?

Việc này thực ra không khó như tưởng tượng của nhiều doanh nghiệp, chỉ cần làm theo 4 bước đơn giản dưới đây và học hỏi hoặc sử dụng mẫu từ PMAX (đính kèm phía dưới), một bản “chân dung khách hàng mục tiêu” hợp lý cho doanh nghiệp sẽ được phác họa đầy đủ.

Chân dung khách hàng là gì?

Chân dung khách hàng mục tiêu là một bản mô tả hình mẫu khách hàng lý tưởng mà doanh nghiệp phác hoạ ra, dựa trên việc nghiên cứu và phân tích dữ liệu thị trường. Qua bản mô tả này, chúng ta có thể thấy rõ các đặc điểm quan trọng cần thiết của một khách hàng mà doanh nghiệp cần nắm, như:

• Người mua là ai? (Tên, tuổi, giới tính, học vấn,….);
• Họ đang làm công việc gì?;
• Thói quen thường ngày của họ?;
• Những vấn đề mà họ đang gặp phải?;
• Những mục tiêu nào thúc đẩy hành vi mua hàng của họ?;
• Họ đang quan tâm đến vấn đề gì?;
• Tại sao họ quyết định mua?;
• Nếu mua thì họ sẽ hàng mua tại đâu và khi nào?;
• Những yếu tố nào ảnh hưởng đến việc mua hàng của họ?.

Có bao nhiêu loại Chân dung khách hàng?

Có hai loại Chân dung khách hàng: Khách hàng mục tiêu và Khách hàng đối lập.

• Khách hàng mục tiêu: Đây sẽ là những hình ảnh khách hàng lý tưởng của doanh nghiệp, là những người mà doanh nghiệp khao khát được tiếp cận;
• Khách hàng đối lập: Chỉ những người nằm ngoài mục tiêu bán sản phẩm của doanh nghiệp, và doanh nghiệp thường tránh tiếp cận đối tượng này.

Mẫu Chân dung khách hàng có thể được xây dựng thông qua việc nghiên cứu, khảo sát và phỏng vấn. Nó thể hiện hình mẫu mục tiêu lý tưởng mà doanh nghiệp đang nhắm đến cho cả thời điểm hiện tại và cả khách hàng tiềm năng trong tương lai.

Cách thu thập thông tin khách hàng tiềm năng

Để có một chân dung khách hàng hoàn chỉnh thì doanh nghiệp cần thu thập thông tin. Có một số cách khai thác thông tin phổ biến khách hàng mà doanh nghiệp có thể áp dụng như:

• #1. Nghiên cứu tệp khách hàng sẵn có, nghiên cứu phương thức tiếp cận và tương tác của khách hàng đối với doanh nghiệp;
• #2. Sử dụng các mẫu thông tin liên hệ trên Website để tìm hiểu các thông tin quan trọng phục vụ cho việc phân loại khách hàng. Ví dụ: Nếu doanh nghiệp cần thông tin về “Quy mô doanh nghiệp” để phân biệt khách hàng, thì trong mẫu thông tin liên hệ nên có thêm một trường “Quy mô doanh nghiệp” để lấy dữ liệu này;

• #3. Hãy quan tâm đến các phản hồi từ bộ phận bán hàng (Sales) của doanh nghiệp, vì họ chính là người gần gũi với khách hàng nhất. Qua quá trình chăm sóc và tư vấn, họ có thể dễ dàng nắm được tính chất, đặc điểm của từng kiểu khách hàng khác nhau, từ đó giúp doanh nghiệp tìm ra mẫu khách nào sẽ hài lòng hoặc không hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của bạn;
• #4. Tiến hành phỏng vấn khách hàng hiện tại, và cả những người liên hệ có khả năng trở thành khách hàng, để biết được họ nghĩ gì về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.

Cuối cùng, sau khi thu thập đủ thông tin cần thiết bằng những cách trên thì doanh nghiệp có thể bắt tay vào sắp xếp, tái cấu trúc và phân tích những dữ liệu “thô” này để vẽ ra một bức chân dung hoàn chỉnh.

Lúc này, doanh nghiệp có thể tự mình thiết kế một mẫu “Chân dung khách hàng” riêng để tổng hợp dữ liệu, hoặc để tiết kiệm thời gian hơn thì có thể sử dụng hoặc học hỏi từ những mẫu sẵn có của PMAX dưới đây:

Khi nắm trong tay mẫu Chân dung khách hàng, hãy phổ biến nó cho tất cả các bộ phận khác trong công ty, để mọi người có thể cùng hiểu rõ được nhóm khách hàng mục tiêu mà mình đang hướng tới và từ đó tối ưu công việc tốt hơn.

4 bước xây dựng Chân dung khách hàng

Dưới đây, là các bước chi tiết để xây dựng một mẫu Chân dung khách hàng dành cho doanh nghiệp.

Lấy thông tin nhân khẩu học của khách hàng

Thu thập các thông tin liên quan đến “Nhân khẩu học” của khách hàng (Tuổi tác, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp,…) để có thể dễ dàng hình dung và nhận biết được đối tượng mục tiêu. Có nhiều cách để doanh nghiệp tìm hiểu thông tin nhân khẩu học, có thể là thông qua điện thoại, phỏng vấn trực tiếp hoặc qua các cuộc khảo sát trực tuyến.

Phân tích và tìm hiểu động lực của khách hàng qua dữ liệu đã thu thập

Hãy đặt câu hỏi “Tại sao” cho các thông tin đã có, sau đó trả lời câu hỏi này để tìm được động lực của khách hàng mục tiêu. Nếu khách hàng có xu hướng hoạt động về đêm, thì tại sao họ lại làm như vậy? Điều gì khiến họ làm như vậy? Sau khi nắm bắt được động lực đó, có thể dễ dàng tiếp cận và thuyết phục khách hàng với giải pháp phù hợp.

Giúp bộ phận bán hàng soạn “kịch bản” để trao đổi với khách hàng tiềm năng

Từ dữ liệu thu được, bạn hoàn toàn có thể soạn ra được một bản minh hoạ về khách hàng mục tiêu (họ là ai, họ muốn gì và họ đang gặp vấn đề gì) để bộ phận bán hàng dễ thuyết phục hơn. Bên cạnh đó, cũng có thể dự đoán trước những khả năng mà khách hàng sẽ từ chối dịch vụ/ sản phẩm, để người bán chuẩn bị phương án đối phó phù hợp.

Phát triển các thông điệp phù hợp với khách hàng tiềm năng

Để đảm bảo sự thống nhất khi giao tiếp giữa doanh nghiệp và khách hàng tiềm năng, bạn cần xác định được phương thức tiếp cận và tư vấn thật phù hợp với tính cách của khách hàng.

Hãy đặt tên cho các bản chân dung khách hàng và quyết định thông điệp, phong cách tiếp cận cho từng mẫu, sau đó phổ biến cho toàn thể doanh nghiệp để chắc chắn là tất cả mọi người sẽ nắm rõ và biết cách trò chuyện tương thích theo từng mục tiêu.

Doanh nghiệp có cần Chân dung khách hàng hay không?

Câu trả lời là có. Việc nắm bắt được Chân dung khách hàng chính là vũ khí bí mật giúp doanh nghiệp thu hút, chinh phục và giữ chân khách hàng, dù là ở bất kỳ giai đoạn phát triển nào. Bên cạnh đó, việc phác hoạ chi tiết chân dung sẽ giúp ích rất nhiều cho doanh nghiệp trong quá trình sáng tạo nội dung, tối ưu sản phẩm và lên chiến lược tăng trưởng cho tương lai.

Hãy bắt tay vào việc xây dựng chân dung khách hàng lý tưởng với 4 bước nêu trên. Chắc chắn doanh nghiệp sẽ khám phá ra những chi tiết mà từ trước đến nay đã vô tình bỏ qua!