Một người đã để lại thông tin vay nhưng không hoàn tất hồ sơ là một cơ hội mà FE CREDIT đã chi tiền để có được. Khi các kênh quảng cáo quen thuộc bắt đầu bão hòa và giá mua lead tăng, những trường hợp như vậy trở nên đáng quan tâm hơn. Trong chương trình nối tiếp chiến dịch lead generation từng được ghi nhận năm 2024, FE CREDIT và PMAX thử nhìn bài toán theo hướng khác: thay vì chỉ tìm thêm người đăng ký, làm sao để nhiều người đã đăng ký đi được đến bước giải ngân?
Những hồ sơ dở dang cũng là chi phí marketing
Sau bốn năm vận hành, hoạt động tạo lead của FE CREDIT vẫn có hiệu quả chuyển đổi, nhưng khả năng tiếp cận trên các kênh trả phí quen thuộc chững lại. Đối thủ chi nhiều hơn, kéo chi phí thu hút khách hàng lên theo.
Brief yêu cầu tăng số lead và tăng tỷ lệ chuyển đổi. Với một đơn vị cho vay, hai chỉ tiêu ấy chỉ thực sự có ý nghĩa khi khách nhận được khoản vay. Một người đã điền form nhưng không nghe điện thoại, dừng nửa chừng hoặc mắc ở bước thẩm định vẫn làm phát sinh chi phí. Vì vậy, đội dự án nhìn sâu hơn vào giá trị giải ngân trên mỗi lead.
| Cách đo quen thuộc | Cách đo PMAX đề xuất |
|---|---|
| Số lead và chi phí mỗi lead | Giá trị giải ngân trên mỗi lead |
| Lead rơi rụng là chuyện của tổng đài | Mỗi điểm khách bỏ dở là một khoản chi quảng cáo chưa thu hồi |
| Kênh mới được chấm bằng lượt tiếp cận | Kênh mới được chấm bằng lead đi vào cùng hệ thống và thành khoản vay |
Từ cách đo đó, hai lựa chọn vốn thường được xem riêng bắt đầu được đặt cạnh nhau: tiếp tục mua thêm lead hay dành tiền để đưa những lead đã có đi tiếp.
Cách đặt vấn đề này xuất phát từ công thức tạo lead mà PMAX áp dụng cho khách hàng tài chính: lead đến từ nhiều kênh, mẫu quảng cáo được chấm bằng hiệu quả theo khung Creative for Performance, lead được nuôi dưỡng sau khi đăng ký, và cả phễu được tối ưu bằng dữ liệu. Phần nuôi dưỡng thường bị xem là việc của bán hàng. Nhưng với doanh nghiệp cho vay, đây là chỗ một khoản chi quảng cáo đã bỏ ra được thu hồi hoặc mất hẳn. Khi ngân sách quảng cáo giữ nguyên, mỗi lead đi tiếp được đến khoản vay đều làm chi phí quảng cáo cho một khoản vay giảm xuống.
Ưu tiên đưa khách đi tiếp thay vì chỉ tăng lượng đăng ký
Khi lượng lead chững lại, cách phản ứng quen thuộc là tăng chi quảng cáo để bù số thiếu. Nhưng FE CREDIT nhận thấy nhiều khách đã thay đổi cách tương tác: họ ngại nghe cuộc gọi lạ, thích nhắn tin, tự thao tác trên ứng dụng hoặc theo dõi tư vấn qua livestream. Một cuộc gọi không được bắt máy có thể khiến khách dừng hẳn ở đó. Trong khi đó, người đã chủ động để lại thông tin là nhóm có nhu cầu, và việc kéo họ quay lại có thể ít tốn kém hơn tìm khách hoàn toàn mới trên những kênh đang tăng giá.
Đội dự án vì thế không đặt trọng tâm vào tăng thật mạnh số lead. Họ ưu tiên cải thiện chuyển đổi bằng cách nhận diện các bước khách thường bỏ dở và chuẩn bị cách xử lý cho từng tình huống. Video ngắn và livestream vẫn được thử nghiệm để tạo nguồn khách mới, nhưng lead phải về cùng hệ thống CRM với các kênh hiện có.
Lựa chọn này cũng có mặt trái. Số lead, chỉ tiêu dễ thấy nhất trên báo cáo marketing, chỉ tăng vừa phải. Ưu đãi hoàn tiền phát sinh chi phí trực tiếp; chatbot, voicebot và CRM cần chi phí vận hành cố định. Riêng livestream, tỷ lệ chuyển đổi ban đầu thấp hơn đáng kể so với mức chung. Dù vậy, tỷ lệ lead thành khoản vay của toàn chương trình vẫn tăng khoảng 10% so với năm trước.
Khách dừng ở đâu, hệ thống phản hồi tại đó
Các kênh được nối về một CRM. Tại đây, trạng thái và hành vi của từng lead quyết định bước chăm sóc tiếp theo theo những quy tắc đã thiết lập.
Gắn nhãn lead ngay khi vào
Lead được ghi nhận nguồn đến, phân khúc và hành vi ngay từ đầu. PMAX dùng những tín hiệu này để điều chỉnh hình ảnh, thông điệp theo Creative for Performance; đội telesales của FE CREDIT nhận kịch bản tư vấn phù hợp với nhãn của từng khách.
Viết sẵn hành động cho từng điểm bỏ dở
Người dừng giữa hồ sơ được gửi ưu đãi hoàn tiền. Trường hợp telesales chưa liên hệ được, voicebot có thể gọi lại, kể cả ngoài giờ. Hồ sơ mắc ở một bước cụ thể sẽ nhận thông báo trên ứng dụng hoặc được hẹn lịch gọi. Những phản hồi này chạy trên nền tảng marketing automation của FE CREDIT và được kích hoạt trong vài phút.
Đặt thời hạn cho lead đứng yên
Nếu lead đứng yên quá thời hạn quy định của từng bước, hệ thống chuyển cho người hoặc kênh khác phụ trách. Những khách đã nguội được đưa vào luồng chăm sóc lại thay vì bị loại khỏi danh sách.
Cho kênh mới đổ vào cùng hệ thống
Ở nhóm khách có nhu cầu mua xe máy, livestream cùng đối tác bán hàng giới thiệu khoản vay trả góp vào thời điểm họ cân nhắc mua xe. FE CREDIT cũng tổ chức livestream tư vấn cho những người biết thương hiệu nhưng chưa vay. Form đăng ký được gắn ngay tại phiên và nhân viên tiếp nhận liên hệ sau đó.
Mỗi lead tạo ra nhiều giải ngân hơn, lợi nhuận vẫn cần theo dõi
Kết quả cho thấy số lead đủ điều kiện tăng 17%, còn giá trị giải ngân tăng 49%. Khoảng cách này cho thấy giải ngân tăng nhanh hơn nhiều so với số người đăng ký. Mỗi lead mang lại giá trị giải ngân cao hơn, nhờ tỷ lệ chuyển đổi và giá trị trung bình khoản vay cùng tăng. Khi nhiều lead đi đến khoản vay hơn, chi phí quảng cáo được phân bổ trên nhiều khoản vay hơn. Video ngắn và livestream cũng đóng góp hơn 10% tổng lead, giúp nguồn khách bớt tập trung vào các kênh cũ.
Tuy vậy, livestream mới thể hiện khả năng tạo lead; khả năng chuyển đổi vẫn thấp. Giá trị khoản vay trung bình tăng có thể còn chịu ảnh hưởng từ cơ cấu sản phẩm, chẳng hạn khoản vay mua xe qua đối tác, hoặc từ chính sách tín dụng. Số liệu chương trình chưa phân tách các yếu tố đó. Tỷ lệ chuyển đổi là kết quả gần nhất với những can thiệp vào hành vi bỏ dở.
Tăng giải ngân cũng chưa có nghĩa lợi nhuận tăng. Đây là so sánh giữa hai năm và không có nhóm đối chứng. Giá trị giải ngân chưa loại trừ chi phí vốn, nợ xấu và ưu đãi. Những khách quay lại vì ưu đãi cũng có thể mang rủi ro tín dụng khác với khách tự hoàn tất hồ sơ, điều cần theo dõi đến hết kỳ hạn vay.
Kết quả
Kết quả
Giá trị giải ngân tăng nhanh hơn nhiều so với số lead, tức mỗi lead đã có mang về nhiều tiền hơn
+49%
Giá trị khoản vay giải ngân năm 2024 so với 2023 (báo chí gọi là giá trị tín dụng)
+17%
Số lead đủ điều kiện, cùng kỳ
+10%
Mức tăng tương đối của tỷ lệ lead thành khoản vay
Nhìn lại
Trước khi mua thêm lead, hãy đếm số tiền đang rơi khỏi lead đã có
Kinh nghiệm từ FE CREDIT là khi việc tìm lead mới ngày càng khó, cải thiện những bước khách đang bỏ dở có thể giúp tăng giải ngân trên mỗi lead mà không phải chỉ dựa vào tăng ngân sách quảng cáo.
Cách vận hành ấy đòi hỏi marketing chuyển đầy đủ thông tin lead cho telesales. Telesales và voicebot phải có ranh giới xử lý và thời hạn cụ thể. Bộ phận sản phẩm, tín dụng cũng cần tham gia quyết định ưu đãi, vì khoản hoàn tiền vừa giúp tăng chuyển đổi vừa ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả khoản vay.
Thay vì chỉ hỏi tháng tới cần thêm bao nhiêu lead, người quản lý có thể bắt đầu từ số lead đã có nhưng dừng lại, chi phí đưa họ quay về và chất lượng khoản vay sau đó. Một phần tiền dành cho quảng cáo có thể chuyển sang xử lý hành trình và ưu đãi có điều kiện, nhưng đi kèm là chi phí vận hành và yêu cầu kiểm soát rủi ro tín dụng.
Lưu ý khi áp dụng: số liệu do FE CREDIT và PMAX tự báo cáo, so sánh cả năm 2024 với 2023, chưa tách mùa vụ, cơ cấu sản phẩm và chính sách tín dụng; giá trị giải ngân chưa trừ chi phí vốn, nợ xấu và chi phí ưu đãi nên chưa cho biết lợi nhuận.
Phương pháp và nguồn tham khảo
Số liệu trong bài là mức thay đổi tương đối do FE CREDIT và PMAX tổng hợp từ báo cáo chương trình; mức tăng lead và giá trị giải ngân trùng với số FE CREDIT đã công bố trên báo chí [2]. Bài không công bố số tuyệt đối của khách hàng. Kỳ so sánh là cả năm 2024 với cả năm 2023. Lead đủ điều kiện là lead đã qua bước xác thực của FE CREDIT; tỷ lệ lead thành khoản vay bằng số khoản vay chia số lead đủ điều kiện.
[1] MMA Global, The Smarties Vietnam 2025 Winners, https://mmaglobal.com/smarties-2025/finalists/winners/region:10
[2] Báo Đầu Tư, "FE CREDIT tỏa sáng với cú đúp giải thưởng tại MMA Smarties Vietnam 2025", 01/12/2025, https://baodautu.vn/fe-credit-toa-sang-voi-cu-dup-giai-thuong-tai-mma-smarties-vietnam-2025-d447430.html
[3] Vietnam News, "FE CREDIT strengthens market presence with double win at MMA Smarties 2025", https://vietnamnews.vn/economy/1730674/fe-credit-strengthens-market-presence-with-double-win-at-mma-smarties-2025.html
[4] MMA Global, The Smarties Vietnam 2024 Winners (chương trình lead generation 2024 của FE CREDIT và PMAX), https://www.mmaglobal.com/smarties-2024/finalists/winners/region:10