Sự xuất hiện của mô hình “Social Commerce” – hay còn gọi là thương mại xã hội, đã làm thay đổi cách thức mua sắm và cách doanh nghiệp tiếp cận khách hàng. Nền tảng mạng xã hội, với khả năng tương tác đa chiều và nhanh chóng, đã tạo ra một môi trường mới cho việc kinh doanh, nơi mua sắm trở nên dễ dàng hơn, trực quan hơn và, quan trọng hơn, trở thành một trải nghiệm dành cho người tiêu dùng. 

Để hiểu rõ hơn về sức mạnh và tiềm năng của Social Commerce, chúng ta cần nhìn vào vai trò của các nền tảng mạng xã hội cũng như cách thức hoạt động của chúng trong mô hình này.

Tiếp cận và kết nối khách hàng tiềm năng

Một trong các điểm mạnh khi bán hàng trên Social Commerce so với việc bán hàng trên website, sàn TMĐT chính là khả năng kết nối và tương tác hai chiều với khách hàng. Nếu bạn để ý, việc bán hàng trên social đang diễn ra như đời thực, khi mà người bán và người mua tương tác và trao đổi qua lại. Đặc biệt vì đây là nền tảng giúp kết nối, thương hiệu có thể dễ dàng tiếp cận người dùng bằng nhiều cách thức:

Những cách tiếp cận và kết nối khách hàng tiềm năng trên Social Commerce. – Nguồn: PMAX

Social shopping (Mua sắm qua mạng xã hội)

Chức năng bán hàng trên nền tảng social đã xuất hiện từ lâu. Khởi đầu là việc nhắn tin, bình luận để mua hàng trên các nền tảng phổ biến như Facebook, Instagram, Zalo. Và hiện nay, TikTok với sự ra đời của TikTok Shop đã mang đến làn gió cực mạnh trên thị trường mua sắm ngay trên nền tảng mạng xã hội. Để nhìn nhận rõ hơn, chúng ta cùng điểm qua một số cách thức mà mạng xã hội có thể giúp bạn bán hàng:

Livestream

Cả Facebook và TikTok đều cung cấp chức năng livestream bán hàng, cho phép người dùng tạo ra nội dung sáng tạo, trực tiếp giới thiệu sản phẩm và tương tác với khán giả nhằm giới thiệu sản phẩm và bán hàng. Tuy đều là livestream nhưng Facebook và  có các đặc điểm giống và khác nhau dựa trên chức năng nền tảng:

• Chức năng livestream bán hàng trên Facebook:

Livestream bán hàng trên Facebook. – Nguồn: Sưu tầm

• Facebook Live: Facebook Live cho phép người dùng trực tiếp phát sóng video trực tiếp từ trang cá nhân, trang doanh nghiệp hoặc trong các nhóm. Điều này cho phép người dùng tạo livestream bán hàng và tương tác trực tiếp với khán giả của mình.
• Xem và mua hàng trực tiếp: Trong quá trình livestream, người dùng có thể xem sản phẩm và mua hàng trực tiếp từ video. Nhà bán hàng có thể giới thiệu sản phẩm, trả lời câu hỏi từ khán giả và hiển thị liên kết mua hàng trực tiếp trong video. Người mua có thể bình luận hoặc nhắn tin cho nhà bán hàng để mua sản phẩm mình thích
• Bình luận và tương tác: Khán giả có thể bình luận, cho thích và chia sẻ video livestream bán hàng trên Facebook. Người xem cũng có thể đặt câu hỏi và nhận phản hồi trực tiếp từ người bán hàng trong quá trình livestream.

• Chức năng livestream bán hàng trên TikTok:

Livestream bán hàng trên TikTok – Nguồn: Sưu tầm

• Livestream Shopping: TikTok cung cấp tính năng Livestream Shopping cho phép người dùng xem các buổi trình diễn sản phẩm hoặc sự kiện bán hàng trên ứng dụng. Trong quá trình livestream, người dùng có thể mua sản phẩm trực tiếp từ video và tương tác với người bán hàng qua các tính năng như bình luận và trò chuyện.
• Tương tác và gợi ý sản phẩm: Người xem có thể bình luận, thả tim và chia sẻ video livestream trên TikTok. Họ cũng có thể gửi câu hỏi và nhận phản hồi từ người bán hàng trong quá trình livestream. TikTok cũng gợi ý sản phẩm tương tự dựa trên sở thích và hành vi của người dùng, tạo cơ hội mua sắm và khám phá sản phẩm mới.
• Hiệu ứng và tính năng độc đáo: TikTok cung cấp nhiều hiệu ứng, bộ lọc và tính năng độc đáo cho người dùng trong quá trình livestream. Điều này cho phép người dùng tạo ra nội dung sáng tạo và thu hút sự chú ý của khán giả.
• Tích hợp mua hàng: TikTok đã tích hợp tính năng mua hàng trong ứng dụng, cho phép người dùng mua sản phẩm trực tiếp từ video livestream. Liên kết mua hàng và thông tin chi tiết sản phẩm có thể được hiển thị trong video hoặc trong phần mô tả. Đây là phần lợi thế nhất của  so với Facebook ở thời điểm này vì rút ngắn được thời gian mua hàng, người dùng có thể mua hàng, lựa chọn sản phẩm dễ dàng hơn ngay trong livestream.

Messaging

Hình thức này cho phép người dùng trực tiếp nhắn tin cho người bán hàng qua hình thức tin nhắn (direct message trên Instagram và messenger trên Facebook) để có thể thực hiện các giao dịch mua bán theo từng bước như bên dưới:

• Tạo liên kết giữa người bán và khách hàng: Facebook Messaging cho phép người bán hàng và khách hàng tương tác trực tiếp thông qua tin nhắn. Điều này tạo ra sự gần gũi và tạo niềm tin giữa hai bên, cho phép người bán hàng cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm, trả lời câu hỏi và cung cấp hỗ trợ cá nhân cho khách hàng.
• Tư vấn sản phẩm và dịch vụ: Qua Facebook Messaging, người bán hàng có thể tư vấn và giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hàng một cách cá nhân hơn. Họ có thể cung cấp thông tin chi tiết, hình ảnh, video và trả lời các câu hỏi khách hàng gửi qua tin nhắn.
• Xử lý đơn hàng và thanh toán: Facebook Messaging cung cấp khả năng xử lý đơn hàng và thanh toán trực tiếp thông qua tin nhắn. Người bán hàng có thể gửi hóa đơn, liên kết đến trang thanh toán hoặc sử dụng các tích hợp hệ thống thanh toán để tiếp nhận thanh toán từ khách hàng. Hiện tại với công nghệ phát triển, chúng ta có nhiều công cụ bên thứ 3 giúp nhà bán hàng quản lý tin nhắn, xử lý đơn hàng và trả lại kết quả bán hàng trên hệ thống quảng cáo nhằm giúp quảng cáo dễ tối ưu hơn. 
• Hỗ trợ sau bán hàng: Facebook Messaging cho phép người bán hàng tiếp tục hỗ trợ khách hàng sau khi giao dịch được thực hiện. Họ có thể giải đáp các câu hỏi, xử lý các yêu cầu hỗ trợ hoặc giải quyết các vấn đề liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ. Tuy nhiên có một lưu ý, nhà bán hàng chỉ trả lời trực tiếp tin nhắn của khách hàng trong vòng 24h, sau đó người bán không thể nhắn tin lại mà phải dùng Sponsor message ads mới có thể tiếp cận lại.

Marketplace

Tính năng liệt kê sản phẩm trên mạng xã hội. – Nguồn: Sưu tầm

Cả TikTok, Facebook hay Zalo đều đang hỗ trợ doanh nghiệp để có thể listing sản phẩm (đưa sản phẩm) của doanh nghiệp lên các nền tảng để khách hàng có thể dễ dàng xem sản phẩm, mua và thanh toán một cách dễ dàng nhất:

• TikTok Shop Marketplace: hình thức tương tự trên các sàn TMĐT, người mua vào mục Shop ngay menu để tìm kiếm sản phẩm, chương trình, ưu đãi, flash sale, v.v… một cách dễ dàng. Với sự hỗ trợ của công nghệ, người dùng có thể tìm kiếm và kết quả tìm kiếm có thể là video liên quan, sản phẩm liên quan, v.v… nhằm giúp mang lại trải nghiệm mua sắm tốt nhất cho người mua hàng.
• Zalo Shop Marketplace: Người bán có thể đăng tải sản phẩm, quản lý kho sản phẩm, trao đổi tư vấn khách hàng, nhận thông báo đơn đặt hàng của khách như các sàn TMĐT, v.v… Khách hàng có thể tìm kiếm sản phẩm, thêm vào giỏ hàng và đặt đơn hàng.
• Facebook Marketplace: hình thức mà các tài khoản Facebook có thể đăng sản phẩm gồm hình ảnh, thông tin, giá tiền lên. Từ đó người dùng sẽ có thể nhắn tin thông qua messenger nhằm mua hàng.

Chăm sóc khách hàng & Quản lý mối quan hệ khách hàng

Bán hàng trên Social Commerce cần tập trung xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng và quản lý dữ liệu khách hàng thật tốt bởi lẽ:

• Hành vi khách hàng, đặc biệt ở các hình thức bán hàng qua Messaging sẽ cần nhân viên chăm sóc khách hàng tư vấn. Điều này sẽ giúp nhãn hàng truyền tải thông điệp dễ dàng hơn thay vì chỉ dùng các hình ảnh sáng tạo để truyền tải;
• Tận dụng nguồn dữ liệu này và tiếp cận lại một cách trực tiếp sẽ giúp tối ưu chi phí marketing;

Việc quản lý dữ liệu và chăm sóc khách hàng gắn liền mật thiết với chạy quảng cáo. Chăm sóc khách hàng sẽ mang đến insight cho quảng cáo, từ đó sẽ giúp quảng cáo đánh giá hiệu quả tốt và tối ưu doanh thu.

Minh họa cách chăm sóc khách hàng trên Social Commerce. – Nguồn: PMAX

Kết luận

Rõ ràng, mô hình Social Commerce đang mở ra một kỷ nguyên mới trong lĩnh vực thương mại điện tử, nơi mua sắm không chỉ là một giao dịch mua bán mà còn là một trải nghiệm xã hội. Nền tảng mạng xã hội, với khả năng kết nối và tương tác độc đáo của mình, đã đóng vai trò quan trọng trong việc chuyển đổi và tối ưu hóa trải nghiệm này cho người tiêu dùng. 

Nhưng cũng cần nhớ rằng, như mọi mô hình kinh doanh, Social Commerce cũng cần sự thích nghi, sáng tạo và không ngừng cập nhật để phản ánh nhu cầu và mong muốn thay đổi của khách hàng. Chúng ta có thể chờ đợi rằng, trong tương lai, nền tảng mạng xã hội và Social Commerce sẽ tiếp tục phát triển và mang lại nhiều cơ hội mới cho cả doanh nghiệp và người tiêu dùng. Để nắm bắt những cơ hội tiềm năng cho doanh nghiệp và người dùng, đừng bỏ lỡ ebook của PMAX về Social Commerce ngay tại đây.